智能客服任重道远,客户体验不可忽视 [复制链接]

智能客服是客服领域的重要发展方向。近年来，当我们想要找客服时，渠道日益多样化：与等固定电话、手机号码、电脑、其他终端通过App、网站接入客服等。而服务者已经从早期的纯粹人工客服到智能客服。但今天的智能客服还远非真正的智能客服，客户体验管理才是检验客服真正智能化的有效的手段。

当前的智能客服场景之一：在线客服的“低智能”。而对于智能客服相信不少人都有一些直观的感觉：比如，你在电商购买商品有各种问题，想找客服，最终找到了客服链接，打开后，首先进入的一是个智能客服的界面，会问你想问哪一类问题，你需要漫长的浏览，还不一定能找到恰当的选项，于是或者乱选之后，进去被智能客报搞得一头雾水，或者最后不得不救助人工客服，而人工客服也需要等待，还有时间限制，如果你输入文字慢了，要超时.......

当前智能客服的场景之二：不智能的电话。很好，现在很多单位的服务有客服电话，而电信运营商的客服电话算是最方便的了，但大部分智能客服的电话也不敢恭维。比如，你一打通电话，开始一个一听是机器的语音跟你对话，而下面几乎大部分都是选择项式的对话，僵硬且对话往往也会陷入与上述在线客服一样的场景，不耐烦了，最后只能接入人工客服，如果正赶上下班时间，很多企业的人工客服下班了，还得等明天才行......

其实，今天的大部分的智能客服系统都称不上是真正的智能客服，可以称之为初级的语音识别+初级的机器人+初级的网络菜单式客服，如上述两个场景，其效率与客户满意度很难达到高水平。而什么是真正的智能客服呢？

个人认为真正的智能客服应该具备以下三个主要特征：一、不只是客服中心，如果仅把客服定位于客服中心或者呼叫中心的话，就有一定的局限性；二是智能的客服的理想情形是让客户感知不到其与专业人工客服的区别，甚至超过人工；三是在以上基础上达到提高效率的效果。

智能客户服务不仅是智能客户服务中心。这一点其实，我们很容易理解，对于一家企业而言，从客户接触你的产品与服务开始，客服就已经开始了，无论是在实体店面，还是在网络虚拟店面当中，以银行营业厅为例：其客户服务的触点起始于大门口，包括安全服务、便利服务，这些年也发生过冬天路滑有人在银行门口摔伤找银行赔偿的事儿，停车服务如果不到位也会影响客户体验；进入大堂的地面要安全（不要太滑）整洁、保安服务要得体、大堂经理要专业、适当的窗口服务要合理高效，而对于客户是否满意的跟踪与分析，可能来自于一个表情包，一个眼神，这时摄像头不只是起到安全监控作用，还能分析客户的心态，这时大堂客服是否及时到位，那才叫智能，否则上去直接去推销，那叫做打扰。而在疫情期间，还要注意大堂对于防疫工作的布置到位，提供必要的服务。当然也包括在窗口服务过程中，必要性的双录是必须的，但人性化服务与关怀也可以从服务过程中的图像与视频中得到解析，找到问题、不断改进与提升。先说客服不只是客服中心与呼叫中心，而智能客服也应该覆盖所有关键触点。

智能客服的理想状态是让客户感知不到其与专业人工客服的区别，甚至超过人工。对客服中心或者呼叫中心，智能客服有几个关键点，一是精准高效地语音识别系统，二是精准高效地语义分析系统，三是与人匹配的人性化关怀应答系统。机器人不是人，所谓智能化自身一方面难于做到上述要求，因而，会让客户明显感觉到机器人不是人，这一点并不关键，关键是服务是否准确到位，才是智能客服的关键。当然智能客服的另外一个重要任务是能够在整个服务流程中，在关键触点上，能够做到服务精准到位的同时，能够感知客户状态，甚至分析客户心理，这些往往要通过客户在与客服交流的过程中的语言、声音等要素来判断，虽然目前有机器学习（ML）甚至自动化机器学习技术（AML），实验室用得更多，企业实际应用较少，但是现实的客户服务过程中仍然用不到。

当然无论是智能客服还是人工客服，其本身还经常面对大量的客户投诉，这些问题其中少一部分是由客服自身产生的，而大部分则来源于上述的全场景化客户服务，而对于这些问题的管理，一方面，有助于减少客户投诉，另外一方面可以提升客户满意度，提高NPS，从而，推动企业保持竞争力、健康快速发展。

客户体验管理（CEM）是我们实现上述目标的一个重要手段。贝叶思咨询在与金融行业客户多年合作的基础上，对于客户体验的重要性体验很深，通过与业内领先的企业合作，形成了针对于全触点客户服务管理，智能化客户体验管理的系统平台，其平台的优势在于，在向真正智能化客服发展的过程中，全面管理客户体验，助于客户体验稳步提升，助力于减少不必要的风险事件，降低来自相关事件的全面风险损失（包括声誉风险损失），而本人认为这也是未来智能客服发展的一个重要保障。